Как пожаловаться на страховую компанию по ОСАГО?

В силу неисполнения страховой компанией своих обязанностей по договору обязательного страхования ответственности, страхователь может составить претензию, написать жалобы в государственные органы и обратиться в суд. Жалобы на ОСАГО в госорганы являются одним из действенных способов пресечь нарушение прав страхователя и законов РФ страховой компанией. Куда жаловаться на страховую компанию по ОСАГО? Каким способом можно подать обращения и когда ждать ответа?

Основания для подачи жалобы

Согласно статистике Центрального банка, являющегося регулятором рынка страхования, ежемесячно граждане оставляют около 3-4 тысяч жалоб на субъекты страхового дела. В сентябре 2018 г. количество обращений составило 3 200, из них 2 600 касались вопросов по ОСАГО. Доля жалоб по различным проблемам обязательной «автогражданки» в среднем в месяц составляет около 70-80% от общего количества заявлений на страховые организации. Основными причинами обращения являются следующие:

• Неверное определение коэффициента бонус-малус;
• Невозможность приобрести электронный полис ОСАГО;
• Нарушение страховыми компаниями срока выплаты возмещения;
• Навязывание допуслуг;
• Неудовлетворительное качество ремонта авто в рамках натурального возмещения по ОСАГО;
• Отказ в выплате страховки;
• Неправомерное уменьшение суммы выплаты;
• Отказ сотрудников заключать договор обязательного страхования;
• Несогласие с размером выплаченной страховки.

В среднем около половины всех жалоб по ОСАГО, поступающих в Центробанк, касаются вопросов установления КБМ, применения скидки при расчете стоимости полиса на его основании. По статистике Роспотребнадзора за 2017 год в инстанцию поступило 3 298 обращений, связанных с нарушением прав страхователей. Это 17% от общего количества жалоб в данную структуру. Всего же за 2017 год во все ведомства поступило более 38 тысяч обращений по вопросам ОСАГО.

Как составить жалобу на СК?

Прежде чем обращаться в уполномоченную инстанцию владелец транспортного средства должен попытаться решить вопрос со страховой компанией самостоятельно — путем подачи претензии на имя ее руководителя. К ней должны быть приложены документы, подтверждающие наличие разногласий между сторонами или несогласие страхователя с действями страховой компании. Страховщик обязан рассмотреть претензию в течение 10 дней. Если претензия будет не удовлетворена, можно обращаться в другие инстанции. В жалобе необходимо указать следующее:

• Данные о страховой компании, на которую подается жалоба;
• Данные страхователя;
• Сведения о заявителе, если им выступает представитель страхователя;
• Требования, суть жалобы и описание обстоятельств, вынуждающих написать жалобу;
• Номер, серия полиса ОСАГО, данные страхового договора;
• Перечисление документов, которые прилагаются к жалобе:
  • паспорт;
  • документы, подтверждающие, что застрахованный автомобиль находится в собственности;
  • полис ОСАГО, договор;
  • протокол ГИБДД (при наличии);
  • акт независимой экспертизы (при наличии) и т.д.
• Дата, подпись.

Жалоба на страховую компанию подается устным, письменным или электронным способом. Форма жалобы законодательно не установлена, поэтому каждая инстанция предлагает свой бланк для составления обращения. Документ может быть составлен в простой письменной форме от руки или с помощью компьютерного набора. Удобнее всего пользоваться услугами интернет-приемных, где требуется только заполнить форму обращения и отправить его.

Кому жаловаться на страховую компанию?

В зависимости от вопроса, который требуется решить, жалобу можно подать в Банк России, РСА, ФАС, Роспотребнадзор и прокуратуру. Если ни один из этих государственных органов и профобъединений не сможет найти решение проблемы, то клиент страховой компании может обратиться в суд, приложив к иску официальные ответы из ведомств, в которые обращался, а также все документы, связанные с этими обстоятельствами.

Жалоба в Центробанк

Жалоба на страховую компанию в ЦБ РФ можно подать по любому основанию будь то несогласие с размером страховой выплаты или нарушение прав клиента по какому-либо вопросу. Обращение можно подать в письменном виде, направив по адресу территориального подразделения государственного органа или в центральную приемную или через интернет приемную на официальном сайте ЦБ. Подача осуществляется по следующему алгоритму:

• На главной странице интернет-приемной выбрать тему жалобы из предложенного списка. Если проблемы, из-за которой составляется жалоба, в перечне нет, нажать «прочее».

• На странице с описанием вопроса необходимо указать страховую организацию, с которой связано обращение в ЦБ, написать суть претензий, выбрать регион, указать день, когда произошли описываемые обстоятельства и прикрепить документы, являющиеся доказательством правомерности жалобы.

• На следующей странице интернет-приемной необходимо указать свои личные и контактные данные. Чтобы не тратить время на заполнение форм, можно воспользоваться авторизацией через «Госуслуги», нажав на соответствующую кнопку справа. Тогда все графы будут заполнены автоматически.

• На последнем этапе заполнения обращения сервис предлагает проверить правильность всех введенных сведений. В случае обнаружения ошибки, ее можно легко исправить нажав на кнопку «Редактировать». Если все заполнено верно, заявитель должен нажать на «Отправить жалобу».

После принятия жалобы система формирует pdf-файл с копией информации по обращению. Если вопрос страхователя находится вне компетенции Банка России, то госорган в течение 7 дней переадресует жалобу гражданина в ту инстанцию, которая имеет полномочия для решения таких проблем. Сам заявитель получит уведомление на электронную почту, указанную при заполнении электронной формы.

Для письменных обращений действует следующий почтовый адрес: 107016, Москва, ул. Неглинная, д. 12. Но чтобы не терять времени отправлять письменную жалобу лучше всего в территориальное подразделение ЦБ РФ, поскольку часто это делает сам регулятор рынка после получения обращения. Ознакомиться с образцом жалобы на страховую компанию можно по ссылке, но нужно учитывать, что содержание документа будет полностью зависеть от причины его написания. В данном примере причиной является отказ в выплате страховки. Срок рассмотрения жалобы в письменном виде согласно Федеральному закону №59 от 02.05.2006 составляет 30 дней.

В РСА

Союз автостраховщиков, так же как и Центральный банк принимает любые жалобы, касающиеся вопросов ОСАГО — для них предусмотрен простой бланк обращения. С 2015 года РСА была установлена иная процедура решения проблем с неверным определением КБМ. Если автовладелец сначала не попытается решить дело напрямую со страховой компанией, то жалоба принята не будет. Форма документа разработана РСА, в нем должны быть отражены:

• Сведения о заявителе;
• Номера и серии паспорта и водительского удостоверения;
• Номер полиса ОСАГО;
• Дата обращения с этим вопросом в страховую компанию;
• Суть претензии.

В обязательном порядке необходимо сделать копии водительского удостоверения с обеих сторон и копии всех страниц паспорта. Без них Союз автостраховщиков заявление не примет. Интернет-приемной у РСА нет, но есть возможность отправить жалобы электронным способом на почту — request@autoins.ru. Для письменных обращений, отправленных через Почту России, действует адрес 115093, г. Москва, ул. Люсиновская, д. 27, строение 3.

В ФАС

В Федеральную антимонопольную службу имеет смысл подавать жалобу, если страховая компания при подписании договора ОСАГО в принудительном порядке предлагает дополнительную страховку или услугу будучи в сговоре с другой организацией, монополизирует региональный рынок, препятствуя деятельности другого страховщика в сегменте ОСАГО, распространяет рекламу, вводящую в заблуждение. Подать жалобу можно как письменно, так и электронным способом — через сайт ФАС или Госуслуги. На сайте ФАС процедура осуществляется по следующему алгоритму:

• На главной странице сайта необходимо открыть вкладку «Обратиться в ФАС», выбрать вид обращения «Жалоба» и дать согласие на обработку своих данных.

• После того, как согласие будет дано, откроются новые формы для заполнения. Заявителю нужно будет указать свои ФИО, а также выбрать в каком виде он хочет получить ответ на свое обращение.

• В новой строке нужно выбрать подразделение ФАС из выпадающего списка — либо Центральный аппарат либо отделение региона по месту регистрации заявителя. Если в предыдущем разделе был выбран способ получения ответа по электронной почте, в соответствующей строке указывается ее адрес, если через Почту России, то почтовый адрес места жительства. В следующей строке необходимо будет написать суть претензии, прикрепить необходимые документы и нажать кнопку «Отправить».

Срок рассмотрения такого заявления также составляет 30 дней, но в случае отсутствия нужных документов или по другим уважительным причинам может быть продлен еще на 1 месяц. Обратиться в антимонопольную службу можно и по электронной почте delo@fas.gov.ru. Письменное заявление отправляется по адресу 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11, Д-242, ГСП-3 на официальном бланке ФАС.

В Роспотребнадзор

Обращаться в Роспотребнадзор целесообразно, если страховая компания нарушает права своего клиента и нормы законодательства и отказывается от заключения договора обязательного страхования, навязывает дополнительные услуги, не выплачивает страховое возмещение по причинам, не предусмотренным законом. Подача жалобы электронным способом возможна на официальном сайте Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей. Осуществляется она следующим образом:

• На главной странице надо выбрать в меню пункт «Для граждан» и нажать на «Обращения граждан». На открывшейся странице будет приведена информация о порядке рассмотрения обращений и перечислены вопросы, которые может решить государственный орган. После ознакомления с этой информацией нужно нажать кнопку «Продолжить».

• В новом окне сайта выбрать способ подачи обращения. В первом случае потребуется авторизация в ЕСИА, во втором — нет. Решать в каком виде подавать свое заявление нужно исходя из проблемы.

• Если выбран вариант без авторизации в Единой информационной системе, то система предложит форму заявления, которую автовладелец должен будет заполнить.

• Если выбран вариант с авторизацией, нужно будет выполнить вход на портал «Госуслуги» и предоставить Роспотребнадзору право доступа к своей личной информации. После нажатия кнопки «Предоставить» система вернет заявителя на сайт федерального органа и предложит заполнить то же заявление, что в предыдущем случае. Только ФИО уже будет проставлено автоматически.

После заполнения электронной жалобы необходимо будет нажать кнопку «Отправить» и ждать ответ от инстанции, который придет на указанную электронную почту в течение месяца. Письменное обращение на официальном бланке Роспотребнадзора и копии документов можно отправить заказным письмом по адресу 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7 (там находится центральный аппарат госоргана) или по адресу территориального отделения инстанции, который можно узнать на сайте Роспотребнадзора.

В прокуратуру

За защитой своих прав можно обратиться и в прокуратуру. Она не является органом, контролирующим страховой рынок, но обязана пресекать и расследовать случаи нарушения прав человека и нарушения российского законодательства. Если страховая компания нарушила закон в отношении нескольких своих клиентов, то подавать лучше коллективную жалобу. Письменные обращения в простой форме принимаются по адресу ГСП-3, 125993, г.Москва, ул.Большая Дмитровка, 15а.

На официальном сайте Генпрокуратуры действует интернет-приемная, с помощью которой можно отправить жалобу на действия страховой компании. В форме обращения нужно указать тип и вид обращения, свои фамилию и имя, регион проживания, способ доставки ответа — электронную почту или почтовый адрес. Затем в следующих строках выбрать из выпадающего списка тематику и в специальном окне написать сам текст жалобы и просьбу принять меры. По необходимости можно прикрепить документы. Срок рассмотрения как и во всех предыдущих случаях составляет 30 дней — результат проверки прокуратура направит по оставленному адресу.

Заключение

Таким образом, адресатом жалобы на страховщика может быть один или несколько государственных органов или профобъединений (РСА) в зависимости от ситуации. Жалоба в Центробанк на страховую компанию подается чаще всего, поскольку эта инстанция является регулятором рынка страхования и осуществляет надзор за деятельностью страховых организаций. По закону рассмотрение жалобы должно осуществляться в 30-дневный срок, а ответ направляться заявителю по почте.