Доступность контакт-центров российских страховщиков в 2019 году снизилась на 12%

Доступность контакт-центров страховых компаний России в 2019 году снизилась на 12% по сравнению с предыдущим годом, а качество обслуживания просело на 7%. Об этом говорится в исследовании компании Naumen, которая специализируется на поставке ПО и облачных сервисов, предлагает решения в области управления цифровой инфраструктурой.

В рамках исследования специалисты совершили более 2 тысяч звонков в call-центры 76 российских страховых компаний. Среднее время ответа на обращение звонившего составило 38 секунд, что ниже показателей США и Великобритании. Но общие показатели доступности ухудшились.

Доля звонков, принятых до истечения 90 секунд сократилась на 12% по сравнению с 2018 годом и составила 67%. Страховщики были разделены на 3 группы по размерам оборота и в каждой ухудшения были практически одинаковыми: в первой группе с оборотом более 10 млрд рублей доля таких ответов составила 65,98% (-12% по сравнению с 2018 г.), во второй группе с оборотом от 1 до 10 млрд рублей — 73,10% (-10%), в третьей группе с оборотом менее 1 млрд рублей — 64,22% (-12%).

Несмотря на это, на 27% выросла доля звонков, принятых до 20 секунд ожидания. Эксперты связали это с тем, что многие страховщики внедрили Европейский стандарт уровня сервиса (Service Level Agreement) с целевым SL = 80/20. Этот стандарт обязывает операторов на 80% поступающих звонков отвечать в первые 20 секунд. Но средние показатели качества ответов снизились. Только 75% звонившим удалось получить толковую консультацию во время первого звонка. В 2018 году этот показатель был на уровне 82%.

Лидерами рейтинга по версии Naumen стали «РЕСО-Гарантия» и «Альфастрахование» из первой группы с оборотом более 10 млрд рублей, «МАКС», «Росгосстрах жизнь», «Капитал LIFE», «МАКС-Жизнь», «ВТБ Страхование жизни», «Русский Стандарт Страхование» из второй группы и «Абсолют Страхование», «ERV Туристическое страхование», «УралСиб Страхование», «Чулпан-Жизнь» и др. из третьей группы.

Специалисты Naumen проанализировали и обслуживание в соцсетях, мессенджерах компаний. Самыми популярными оказались Вконтакте, где ответили 22 страховщика и Facebook, где ответили 19 компаний из всех, участвовавших в исследовании. Веб-чат и мессенджеры оказались еще менее действенными. В первом случае консультацию удалось получить от 10 компаний, а во втором только от двух (в Viber).

Директор по маркетингу департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN Михаил Черешнев отметил, что страховщики уделяют минимум внимания процессу цифровизации, поскольку их фокус смещен на усовершенствование бизнес-процессов. И сам рынок, по мнению Черешнева, не готов к долгосрочным инвестициям в клиентский сервис. Но перспективы его развития безусловны.

Лидерами по качеству обслуживания в соцсетях и мессенджерах стали «Ингосстрах» (100%), «Ак Барс Страхование» (80,5%), «Тинькофф страхование» (76%), «СК Надежда» (72,2%). «Качество консультаций в соцсетях традиционно выше, чем в других цифровых каналах. Большую роль играет медийность канала. Его потенциальное влияние на репутацию бренда выше, чем в веб-чате, где история не сохраняется», — отметил Михаил Черешнев.