СК «Альфастрахование» внедрила искусственный интеллект для обработки обращений

Страховая компания «Альфастрахование» вместе с разработчиком Mains Lab запустила проект по обработке электронных обращений клиентов с помощью искусственного интеллекта. Около половины всех обращений теперь будет проходить через ИИ, сообщила пресс-служба страховщика.

Проект создан на технологии Natural Language Processing (NLP), которая обрабатывает естественный язык с помощью искусственного интеллекта. Робот оснащен нейросетевыми моделями, с помощью которых определить тематику, контекст обращения клиента и направить его в соответствующее подразделение внутри компании.

«Ежедневно Служба контроля качества сервиса «АльфаСтрахование» обрабатывает тысячи электронных обращений клиентов, поступающих в компанию через электронные каналы. На текущий момент мы научили робота распознавать топ-10 наиболее типовых из них», — рассказал директор департамента клиентского сервиса компании Кирилл Гордеев.

Он отметил, что в течение 2020 года этот процесс будет развернут на весь поток сообщений. В будущем ИИ сможет самостоятельно отвечать на обращения клиентов, если они не потребуют дополнительной проработки и внимания узких специалистов.

Генеральный директор Mains Lab Юрий Кувшинов рассказал, что эффект внедрения ИИ уже заметен. Живые специалисты частично разгрузились, и у них появилась возможность заниматься более сложными задачами. В перспективе робот будет обрабатывать более 85% всех обращений.