Претензии пациента к медицинской организации

По своей сути область здравоохранения относится к сфере услуг (хоть и имеет ярко выраженный социальный характер), а значит в ней, как и в других отраслях данной сферы, работает соотношение клиент – исполнитель.  А основной формой защиты интересов клиента является подача претензии. Каковы главные причины возникновения претензий к медицинской организации, как правильно их составлять и куда подавать? Ответим на эти вопросы в данной статье.

Что это такое претензия?

Любой пациент может оказаться в ситуации, когда его права будут нарушены. Например, при предоставлении ему медицинской помощи ненадлежащего качества, несоблюдении клиникой обозначенных сроков оказания услуг, разглашении врачебной тайны, неправомерном отказе в лечении и т.п. В таких случаях у граждан, как правило, возникает одно из следующих желаний:

• Получить ожидаемую врачебную помощь, но в этот раз уже точно высококвалифицированную и соответствующую ожиданиям;
• Извлечь из нарушения материальную пользу, потребовав от медицинской организации денежную компенсацию за причиненные неудобства (вред здоровью и т.д.);
• Добиться официального наказания всех виновных лиц (посредством их привлечения к ответственности, которая полагается за подобное нарушение согласно законам РФ). Финансовое возмещение для пациента тоже желательно, но оно не является основным требованием (таковым предстает увольнение провинившегося сотрудника либо санкции к медицинской организации).

Во всех трех случаях исходной точкой для достижения справедливости и удовлетворения желаний пациента будет подача письменной претензии. Такое право пациенту гарантируют следующие нормативные акты:

• Федеральный закон №323 «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»;
• Закон РФ №2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Постановление правительства РФ №1006 «О правилах предоставления платных медицинских услуг».

Претензия, поступившая в медицинскую организацию, будет рассмотрена (должна быть рассмотрена) Врачебной комиссией. Порядок созыва и работы врачебной комиссии определен Приказом Минздравсоцразвития РФ от 05.05.2012 №502н. Срок рассмотрения претензии пациента к медицинской организации предусмотрен в законе и составляет не более 10 дней.

Потенциальные причины претензии пациентов

Современная реальность требует от врача не только качественных медицинских знаний и хороших мануальных навыков. Умение хорошо лечить не является достаточным гарантом процветания врача и медицинской организации. В настоящее время отмечается тенденция повышения правовой грамотности пациентов и их высокая претензионная активность. Основанием для подачи претензии может стать нарушение следующих прав пациента:

• Право на информацию. Недостаточное информирование гражданина о состоянии его здоровья (диагноз, результаты анализов, факторы, влияющие на здоровье и т.п.), об учреждении здравоохранения (режим работы, оказываемые услуги, наличие лицензии и т.д.);
• Право на качественное оказание медицинской помощи. Федеральный закон №323 под качеством понимает совокупность таких параметров, как своевременность, правильность выбора метода лечения и уровень достигнутых результатов;
• Право на охрану здоровья и непричинение вреда здоровью. Под данным термином юристы понимают нарушение анатомической целостности организма и работы отдельных его органов в результате внешнего воздействия (согласно Постановлению Правительства РФ №522);
• право на неразглашение врачебной тайны. По закону каждый пациент имеет право на конфиденциальность и сохранение в секрете любой личной информации, полученной медицинскими работниками в ходе осуществления обследования, лечения, реабилитации и т. д;
• Право на высокий уровень безопасности оказываемых услуг. Медицинские организации должны соблюдать большой перечень различных стандартов по обеспечению безопасности пациентов (санитарно-гигиенические нормы, допуск к лечению только специалистов определенной квалификации, проверка качества используемых изделий и лекарственных препаратов);
• Право на отказ от медицинского вмешательства, облегчение боли и иных прав, предусмотренных законодательством.

Если не удалось урегулировать конфликт путем переговоров и пациент решил привлечь к ответственности администрацию медицинской организации, то необходимо правильно составить претензию, в соответствии с нормами законодательства подать ее и ждать решения.

Правила составления и подачи претензии

Действующее на данный момент законодательство никак не регламентирует форму и содержание претензии к учреждениям здравоохранения. Это значит, что жалоба может иметь произвольную форму. Целесообразно указать в документе следующие сведения:

1. Данные медицинской организации (наименование и адрес).
2. ФИО и контакты гражданина, подающего претензию.
3. Подробное описание всех обстоятельств нарушения права пациента: дата и время посещения клиники, причина обращения, ФИО и должность сотрудника, с которым проходило взаимодействие, описание оказываемых медицинских услуг, разъяснение противоправности действий врача и любая другая информация, имеющая отношение к делу.
4. Выводы и обобщения, перечисление прав, нарушенных по мнению пациента с указанием ссылок на законы и нормативные акты. Далее описываются требования, предъявляемые к медицинской организации, проставляется дата и прикладываются все собранные приложения.

Ознакомиться с образцом претензии гражданина к клинике можно по ссылке. Готовую претензию первоначально отправляют в само учреждение здравоохранения. Это можно сделать лично (передав в канцелярию, приемную или специальный отдел, занимающийся такими вопросами). Здесь уже потребуется сделать две копии, а также убедить расписаться сотрудника, принявшего претензию (что может быть очень проблематично). Можно отправить заказным письмом по почте, что является самым надежным методом, поскольку у отправителя останется уведомление о вручении, которое впоследствии можно будет использовать в суде. Кроме того, существует возможность передать претензию по электронной почте.

Порядок рассмотрения жалобы пациента

В соответствии с правилами, утвержденными приказом Минздрава №502н, рассмотрением такого рода претензий (а именно связанных с оказанием медицинской помощи) должна заниматься врачебная комиссия. По результатам изучения и анализа ситуации делается вывод об обоснованности либо необоснованности жалобы пациента (с подробным описанием причин). На основе вывода комиссии итоговое решение будет принимать администрация заведения (затем оно вместе с выпиской протокола заседания комиссии передается заявителю). Если ответ клиники не устроит пациента, у него есть право обратиться в вышестоящие контролирующие органы, а также начать судебное разбирательство.

Заключение

Пациент может подать жалобу на медицинскую организацию в случаях нарушения своих прав, получения некачественной услуги, причинения вреда здоровью и по иным причинам, закрепленным законодательством. Такая жалоба подается непосредственно в медучреждение и рассматривается специальной врачебной комиссией, которая принимает решение удовлетворить либо не удовлетворить претензию.